20 jul 2020

Groen Leuven tevreden met vernieuwde klachtenbehandeling

Met een nieuw reglement voor klachtenbehandeling, een centrale klachtencoördinator en een toekomstige samenwerking met de Vlaamse ombudsdienst, wil stad Leuven haar dienstverlening verbeteren. Deze elementen leggen de basis voor een meer objectief en volwaardig klachtenbeheer. Groen Leuven pleitte hier al sinds 2017 voor.

Eva Platteau (fractieleider): "Ik ben zeer gelukkig dat de gemeenteraad unaniem het nieuwe klachtenreglement heeft goedgekeurd. Dat was iets waar ik in de vorige legislatuur voor geijverd heb. Bovendien krijgt Leuven eindelijk een echte onafhankelijke ombudswerking. Dat we vinden we erg nodig in een stad met meer dan 100.000 inwoners. Een Leuvenaar die niet tevreden is met de manier waarop met de stad met zijn of haar klacht is omgegaan, kan zich in de toekomst wenden tot de Vlaamse ombudsdienst, die als onafhankelijke instantie de klacht zal onderzoeken."

"Een Leuvenaar die niet tevreden is met de manier waarop met de stad met zijn of haar klacht is omgegaan, kan zich in de toekomst wenden tot de Vlaamse ombudsdienst, die als onafhankelijke instantie de klacht zal onderzoeken." - Eva Platteau

Concreet zal de stad zal een centrale klachtencoördinator aanstellen, die klachten opvolgt, monitort en op basis daarvan adviseert hoe de dienstverlening beter kan. Dat laatste is erg belangrijk om de dienstverlening bij te schaven en te verbeteren waar nodig. Op die manier kan de stad gelijkaardige klachten voorkomen. Natuurlijk worden meldingen, bezorgdheden of klachten nu en in het verleden heel serieus genomen. Maar door deze centrale aanpak zal de stad een stap vooruit zetten.

Een inwoner of bezoeker die niet tevreden is over een bepaalde dienstverlening, zal dat kunnen melden bij de betrokken dienst, die samen met de melder een oplossing zal zoeken. Raken de melder en de dienst er niet uit, kan er een klacht ingediend worden. Op die klacht volgt dan een ontvankelijkheidsonderzoek en een inhoudelijk, objectief onderzoek door een klachtencoördinator.

"Die centrale opvolging en rapportering zal garanderen dat alle klachten op dezelfde, correcte manier behandeld worden en dat we eruit kunnen leren", zegt schepen van personeel en organisatie Thomas Van Oppens. Als de inwoner of bezoeker niet akkoord gaan met de oplossing die de klachtencoördinator voorstelt, of ontevreden is over de manier waarop de klacht is aangepakt, kan die terecht bij de Vlaamse ombudsdienst.

"Dat garandeert de onafhankelijkheid nog meer. De stad sluit daarvoor een samenwerking af met de Vlaamse overheid", aldus schepen Van Oppens. "Op die manier komt er dus een volwaardig klachtenmanagementsysteem voor de gehele stad. Dit zal ons nog meer dan vandaag al het geval is, in staat stellen om als organisatie te leren en de dienstverlening permanent te verbeteren."

"De stad sluit daarvoor een samenwerking af met de Vlaamse overheid. Op die manier komt er dus een volwaardig klachtenmanagementsysteem voor de gehele stad. Dit zal ons nog meer dan vandaag al het geval is, in staat stellen om als organisatie te leren en de dienstverlening permanent te verbeteren." - Thomas Van Oppens

Daarnaast werkt de stad aan één centraal contactpunt waar de Leuvenaar met alle vragen of meldingen terecht kan. "Op die manier moet je niet langer zelf uitzoeken waar je terecht kan", zegt schepen Van Oppens. "Nu gebeurt dat op verschillende manieren en is het overzicht soms zoek. Met dit centraal contactpunt zullen inwoners, organisaties, verenigingen… sneller geholpen worden en zal de dienstverlening verbeteren."