Leuven heeft formeel niet voor het genoemde lijndenken gekozen, maar op de website van de stad krijgen burgers wel de aansporing om hun melding, probleem of klacht rechtsreeks bij de dienst kenbaar te maken. Pas als ze in tweede instantie er met de betrokken dienst niet uitkomen, wordt hun de mogelijkheid geboden zich tot de ombudsdienst te wenden. Voor deze manier van werken is echter geen reglement goedgekeurd door de gemeenteraad. Bovendien vergt een klachtenmanagementsysteem ook een organisatiecultuur waarbij ambtenaren positief staan ten opzichte van klachten, waarbij ze de nodige instrumenten krijgen om klachten te registeren en behandelen.
Eva Platteau: "We weten te weinig of alle diensten op een correcte manier met klachten omgaan en of ze daar de nodige ondersteuning bij krijgen. Het kan niet de bedoeling zijn dat een goede behandeling enkel afhangt van de goodwill van individuele ambtenaren. Het is trouwens zo dat er sinds 2015 geen rapportering meer is geweest aan de gemeenteraad over de ontvangen klachten. De laatste cijfers dateren van 2014. Wij willen dat Leuven structureel kiest voor een professionele en volwaardige behandeling van klachten, transparant voor de burger en controleerbaar door de verkozen politici. Zo kan de organisatie van de publieke dienstverlening voortdurend verder verbeterd worden. Daarom leggen we aan de gemeenteraad van 26 juni voor dat er een reglement komt voor klachtenbehandeling, geïnspireerd op het lijndenken. We vragen ook een rapportering over de behandeling van de klachten sinds de vorige cijfers van 2014."
Eva Platteau, gemeenteraadslid
(foto: stad Leuven)
Reacties
Aanmelden via
Facebook Twitter