20 jun 2017

Leuven verdient een volwaardig klachtenmanagement

Groen vraagt dat de stad Leuven eindelijk een professioneel en volwaardig systeem uitbouwt om klachten van burgers op een correcte manier te behandelen. Stel dat je als burger een klacht hebt over de werking van de lokale overheid, wat doe je dan? Je mag verwachten dat men jouw klacht ernstig behandelt, dat je tijdig een correct antwoord krijgt en dat de stadsdiensten leren uit die opmerkingen en hun werking verder verbeteren. In Leuven verloopt de behandeling van klachten echter nog lang niet goed genoeg. Eva Platteau (gemeenteraadslid): "In Leuven is de situatie verre van ideaal. Er is nu een organisch gegroeide aanpak, maar die geeft geen blijk van een coherente visie en is te weinig transparant voor de burger. Zo is er geen formeel reglement voor klachtenbehandeling (hoewel dat een decretale verplichting is).  De stad beschikt wel over een reglement voor de ombudsdienst, maar dit is niet gelinkt aan het zogenaamde 'lijndenken'. Daarbij wordt een onderscheid gemaakt tussen nulde, eerste en tweede lijn bij klachtenbehandeling. In de nulde lijn probeer je via goede communicatie en kwaliteitsvolle dienstverlening klachten te vermijden. Als je als burger dan toch een klacht hebt, kun je terecht bij de dienst zelf waarover de klacht gaat. Dat is de eerste lijn. Als de behandeling daar niet voldoet, kun je dan terecht bij de tweede lijn, in de vorm van een ombudsdienst. Zo zou het moeten zijn, gekoppeld aan een goedgekeurd reglement."

Leuven heeft formeel niet voor het genoemde lijndenken gekozen, maar op de website van de stad krijgen burgers wel de aansporing om hun melding, probleem of klacht rechtsreeks bij de dienst kenbaar te maken. Pas als ze in tweede instantie er met de betrokken dienst niet uitkomen, wordt hun de mogelijkheid geboden zich tot de ombudsdienst te wenden. Voor deze manier van werken is echter geen reglement goedgekeurd door de gemeenteraad. Bovendien vergt een klachtenmanagementsysteem ook een organisatiecultuur waarbij ambtenaren positief staan ten opzichte van klachten, waarbij ze de nodige instrumenten krijgen om klachten te registeren en behandelen.

Eva Platteau: "We weten te weinig of alle diensten op een correcte manier met klachten omgaan en of ze daar de nodige ondersteuning bij krijgen. Het kan niet de bedoeling zijn dat een goede behandeling enkel afhangt van de goodwill van individuele ambtenaren. Het is trouwens zo dat er sinds 2015 geen rapportering meer is geweest aan de gemeenteraad over de ontvangen klachten. De laatste cijfers dateren van 2014. Wij willen dat Leuven structureel kiest voor een professionele en volwaardige behandeling van klachten, transparant voor de burger en controleerbaar door de verkozen politici. Zo kan de organisatie van de publieke dienstverlening voortdurend verder verbeterd worden. Daarom leggen we aan de gemeenteraad van 26 juni voor dat er een reglement komt voor klachtenbehandeling, geïnspireerd op het lijndenken. We vragen ook een rapportering over de behandeling van de klachten sinds de vorige cijfers van 2014."

 

Eva Platteau, gemeenteraadslid

(foto: stad Leuven)

Reacties

Please check your e-mail for a link to activate your account.